Com a evolução constante do mercado, entender o comportamento do consumidor tornou-se essencial para o sucesso de qualquer negócio. Em 2025, a experiência do cliente se consolida como um fator determinante para atrair e fidelizar o público. 

Segundo a pesquisa da CX Trends 2025 As escolhas de compra estão cada vez mais pautadas em critérios como qualidade do produto, preço competitivo e, principalmente, no atendimento oferecido em todos os pontos de contato.

Fatores Que Influenciam a Decisão de Compra

Os dados do relatório de 2025 da CX Trends revelam que o consumidor busca benefícios práticos e econômicos ao escolher uma marca. Entre os fatores mais relevantes para a decisão de compra, destacam-se:

• Frete grátis (62%) – Líder entre os atrativos, mostra o impacto direto do custo de entrega na escolha final.
• Qualidade do produto (56%) – Fundamental para conquistar e manter a confiança do cliente.
• Preço baixo (53%) – Ainda é um fator decisivo, embora a qualidade tenha maior peso na escolha final.
• Prazo de entrega (42%) e descontos na compra (39%) – Influenciam diretamente a percepção de conveniência e custo-benefício.

Em contrapartida, elementos como indicação de influenciadores, excelente pós-venda e brindes na compra têm impacto reduzido, evidenciando que o consumidor prioriza benefícios tangíveis e imediatos.

Canais de Compra Preferidos pelo Consumidor

A experiência do cliente está diretamente ligada aos canais utilizados para realizar a compra. A preferência por plataformas online continua em alta, mas as lojas físicas mantêm sua relevância. Os principais canais utilizados são:

• Lojas online (68%) – Lideram o ranking pela praticidade e variedade de produtos.
• Marketplaces (66%) – Oferecem competitividade de preços e ampla gama de opções.
• Lojas físicas (64%) – Permanecem essenciais para quem busca contato direto com o produto.
• WhatsApp (30%) e Instagram (28%) – Demonstram o crescimento das redes sociais como canais de venda.

Enquanto plataformas como TikTok (5%), Telegram (5%) e Facebook (12%) ainda têm baixa representatividade, a tendência é que canais mais interativos e com atendimento ágil ganhem espaço nos próximos anos.

O Que Leva o Cliente a Comprar Novamente?

A fidelização do consumidor vai além da primeira compra. Garantir uma experiência positiva aumenta as chances de recompra, e os fatores mais importantes nesse processo são:

• Qualidade do produto ou serviço (71%) – Principal motivo que leva o cliente a voltar.
• Promoções, cupons e descontos (63%) – Mantêm o consumidor engajado e incentivam novas compras.
• Formas de pagamento facilitadas (55%) – Contribuem para uma experiência de compra mais fluida.
• Atendimento rápido e preciso (54%) – Fundamental tanto no pré quanto no pós-venda.
• Garantia e assistência técnica (50%) – Oferecem segurança e confiança em casos de problemas com o produto.

Além disso, fatores como a agilidade na entrega (50%), a resolução rápida de problemas (47%) e o contato proativo da empresa (35%) demonstram que o consumidor valoriza marcas que demonstram comprometimento e disponibilidade.

A Relevância da Presença Multicanal

O comportamento do consumidor atual é híbrido, transitando entre o ambiente digital e o físico conforme a necessidade. Por isso, estar presente em múltiplos canais é essencial para atender às expectativas do público. Sites e lojas virtuais são os canais mais utilizados (77%), seguidos das lojas físicas (64%), enquanto aplicativos (43%) e redes sociais (15%) têm menor adesão. Essa diversidade reforça a importância de oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato, seja no atendimento presencial, online ou em plataformas de mensagens.

O processo de decisão de compra também passa por diferentes fontes de informação. Os principais influenciadores são:

• Google e outros buscadores online (22%) – Primeira escolha para buscar informações sobre produtos e marcas.
• Comentários no próprio produto (16%) – A opinião de outros consumidores tem grande impacto.
• Reclame Aqui (16%) – Canal relevante para avaliar a reputação da marca.
• YouTube (10%) e lojas físicas (6%) – Complementam a busca por referências antes da compra.

A experiência do cliente é um diferencial

Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta oferecer produtos de qualidade. O sucesso de uma marca depende diretamente da experiência proporcionada em todos os pontos de contato com o consumidor. 

Desde o treinamento da equipe em lojas físicas, garantindo um atendimento cordial e eficiente, até a agilidade no suporte online e nas redes sociais, cada interação contribui para a construção da confiança e fidelização do cliente.

Estar presente nas plataformas preferidas do público, responder rapidamente às dúvidas e demonstrar compromisso com a satisfação do cliente são ações que fortalecem a imagem da marca e impulsionam as vendas. Afinal, a qualidade do produto atrai o cliente, mas é a experiência positiva que o faz voltar.